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Como garantir a satisfação do cliente
Parece óbvio, mas você já parou pra pensar por que é importante garantir a satisfação do seu cliente?
Em um mercado cada vez mais competitivo, oferecer um produto de qualidade já não é mais o suficiente.
Com a globalização e os avanços tecnológicos os consumidores possuem acesso a mais variada e diversificada gama de produtos e, cada vez mais, buscam ter suas expectativas não mais atendidas e sim superadas.
Assim, as empresas vêm investindo na melhor experiência de compra e pós-compra para seus clientes.
Quando os clientes ficam satisfeitos com o seu produto ou serviço, além de indicar sua empresa para outras pessoas, eles voltam. Essa fidelização é muito importante, principalmente em momentos de crise.
Como disse Philip Kotler, considerado pai do marketing moderno, “conquistar um novo cliente custa de 5 a 7 vezes mais que manter um atual”.
Agora que você já sabe como é importante proporcionar uma boa experiência no seu produto.
Então, se você quer garantir a satisfação do seu cliente e não sabe por onde começar, confira essas 5 dicas:
Converse com seu cliente
Saber para quem você vende e o que ele procura é essencial para garantir a satisfação do seu cliente. Conhecer o cliente torna possível oferecer o que ele procura, e entregar aquilo que os seus concorrentes não entregam.
E não há ninguém melhor para te falar o que o seu cliente deseja do que ele mesmo. Então ouça e seja agradável.
Demonstre interesse no seu cliente, pergunte sobre sua experiência e quais eram suas expectativas. Além de conhecê-lo, você vai mostra que ele é importante para você e para a sua empresa.
Realize pesquisas de opinião e/ou satisfação
Conversas informais com alguns clientes vão te ajudar, mas nada se compara ao poder de uma pesquisa de mercado.
Graças a confidencialidade o cliente pode revelar suas opiniões sobre seus produtos de maneira imparcial e, além disso, possíveis clientes vão revelar por quais motivos não compram de sua empresa.
Para essa dica, podem ser necessários profissionais capacitados na elaboração de pesquisas de opinião e/ou satisfação e na análise desses dados recolhidos.
Um sistema simples que alguns restaurantes encontraram de realizar pesquisas de satisfação do cliente, é deixando três cartões nas cores verde, amarelo e vermelho em cima das mesas. E de acordo com a experiência dos clientes, eles deixam um dos cartões em destaque.
Mas não se esqueça, tão importante quanto realizar a pesquisa é analisar seus resultados e traçar planos de ação a partir deles.
Não levante as expectativas a além do que é capaz de alcançar
Prometer ao seu cliente um produto que você não é capaz de entregar só fará com que ele fique insatisfeito. E, seguindo a mesma lógica que dissemos lá no início do texto, um cliente insatisfeito além de não voltar fará marketing negativo contra sua empresa.
Para garantir a satisfação do cliente você precisa:
Ser claro e objetivo sobre seu produto e todo o processo da compra
Fornecer garantias e prazos torna seu cliente mais seguro e confiante para realizar a compra
Cumprir com tudo o que foi prometido, ou até ir além entregando algo a mais, mesmo que seja uma coisa simples, mas que deixará o seu cliente feliz.
Lembrando: um cliente satisfeito lembrará da sua empresa e retornará quando precisar novamente.
Aperfeiçoe-se sempre
Seja uma estratégia que não funciona, ou o modo como o atendimento ou as entregas são realizadas, reconheça seus erros e corrija-os o mais rápido que puder.
Se os seus clientes estão incomodados, procure um modo viável de entregar o que ele deseja. Esteja sempre buscando se atualizar.
Analise seus concorrentes
Observe seus concorrentes, eles te darão dicas silenciosas do que melhorar, do que não fazer e o que você pode integrar aos seus produtos. Observe como eles trabalham e como os clientes deles reagem. Assim aperfeiçoe e entregue com algum diferencial.
Algumas empresas vêm usando do cliente oculto. O cliente oculto é uma metodologia usada por empresas de pesquisa de mercado para medir a qualidade do atendimento dos concorrentes ou para levantar informações específicas sobre produtos.
A partir dessas dicas, conheça e entenda seu cliente e dê o que ele deseja. Seja para ele o que sua concorrência não foi. Assim, você terá um cliente satisfeito e fidelizado.
Se quiser saber mais sobre como satisfazer o seu cliente, entre em contato com a gente. Ficaremos felizes em te ajudar!
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Texto por:
Giuliana Moreti