Porque definir outros indicadores de desempenho além do financeiro para sua empresa?

Um dos artifícios utilizados para quantificar a performance de empresas de acordo com seus objetivos organizacionais, são as métricas chamadas de Indicadores de

Desempenho, mais conhecidos como KPI (Key Performance Indicator).

Esses indicadores possuem uma contribuição significativa na administração da empresa, possibilitando que essa alcance seus objetivos e suas metas.

Um dos mais utilizados no mercado são os indicadores financeiros, que são importantes para verificar a atual situação da empresa. O objetivo é que com base nessas informações sejam criadas estratégias e assim planos de ação com intuito de melhorar os resultados da empresa.

Contudo, como são altamente usuais, os indicadores de desempenho financeiro podem não evidenciar alguns fatores que devem ser levados em consideração. Isso pode influenciar no processo de tomada de decisão e na criação de novas estratégias para o negócio.

O mercado consumidor atual, vem se diferenciando e exigindo cada vez mais em relação aos produtos ou serviços que possuem a intenção de adquirir.

Sendo assim, os indivíduos estão se preocupado progressivamente com o nível de serviço que lhes é oferecido desde ao atendimento inicial, a qualidade do produto ou serviço oferecido, o processo de entrega e até o suporte após o fim da cadeia.

Portanto, é relevante para empresa criar indicadores relacionados a esses outros fatores para assim se aproximar mais dos seus clientes e melhorar seu desempenho.

Existem diversos indicadores de desempenho que podem desempenhar tais papéis. Dentre eles, podemos citar:

Nível de Serviço de Entregas

Esse indicador mede uma das operações mais críticas da cadeia de suprimentos. Ele é um dos indicadores chave de logística, além de ser significativamente valorizado pelo cliente.

Ele mede o cumprimento dos prazos de entrega do produto ou serviço ao cliente, se tornando importante para análise do desempenho da operação. Além disso, é possível identificar as principais falhas nas entregas em determinadas regiões e até mapear as principais causas para os atrasos.

Nível de Satisfação do Cliente

Esse indicador de desempenho é o responsável por medir a satisfação dos clientes em relação ao produto ou serviço que a empresa oferece.

O NPS (Net Promoter Score) tem como objetivo entender a satisfação dos clientes, sendo que as atribuições que o cliente pode assumir são de 0 a 10.

Os clientes que atribuírem nota 9 ou 10 são os promotores, que parecem satisfeitos com o serviço, a ponto de indicarem a empresa para outros consumidores.

Os clientes que avaliaram com nota entre 0 e 6 são considerados detratores, que provavelmente não iram mais adquirir o produto ou serviço da empresa e podem até mesmo passar uma visão negativa para outros consumidores.

Já os que atribuíram nota 7 ou 8 são os neutros.

Índice de Turnover

Esse indicador é utilizado para medir o grau de rotatividade dos funcionários de sua empresa. Ele possibilita um maior entendimento de problemas internos, como falta de valorização dos funcionários, de liderança e um clima organizacional adverso.

Consequentemente, esses problemas internos podem influenciar na qualidade do produto oferecido e até mesmo no atendimento ao cliente.

É importante ressaltar que a quantidade de Indicadores de desempenho na sua empresa não seja exagerada, e que caibam nos dedos da sua mão, a fim de obter um direcionamento mais concreto em relação a suas metas e evitar um acúmulo de dados que podem causar transtornos ou equívocos.

Além disso, para se diferenciar entre os concorrentes é necessário não apenas se certificar de que certos aspectos comuns nas empresas estejam de acordo, mas do mesmo modo é importante afunilar sua relação com seus clientes, identificar as necessidades e requisitos dos mesmos, e assim traçar novas estratégias para capitar e fidelizar clientes.

Se quiser saber mais sobre os indicadores de desempenho, entre em contato com a gente. Ficaremos felizes em te ajudar!

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Texto por:

Sthephânia Braga

sthephaniabraga@id.uff.br