Fidelização de clientes: Entenda o que é e como conquistá-la em 4 passos

Atualizado: Out 14



Já ficou se perguntando por que aquele determinado cliente não voltou mais? Ou, o motivo pelo qual os clientes estão chegando, mas não estão retornando? Pois é, a resposta pode estar na estratégia adotada para a fidelização de clientes.

Com a concorrência cada vez maior, a disputa para ser a preferência do cliente está mais difícil.

Você investe na qualidade do seu produto, ou serviço, mantém um preço justo e mesmo assim não consegue fazer com que seus clientes retornem. Isso se deve ao fato do consumidor estar cada vez mais fascinado com empresas que proporcionam uma experiência única, e não apenas as que vendem.

“A chave para se gerar um grande nível de fidelidade é entregar um alto valor para o cliente” - Philip Kotler, considerado um dos maiores especialistas em marketing do mundo.

Ou seja, ir além do ato de vender, ou assinar contrato, fará com que seus clientes sempre pensem em você quando surgir alguma demanda. Ainda não sabe onde está errando ou até mesmo por onde deve começar? Continue a ler para entender a importância dessa prática e quais são os 4 passos para a fidelização de clientes!


Por que fidelizar o cliente?


É certo que o primeiro benefício da fidelização de clientes é o retorno do consumidor até o seu estabelecimento, mas é só isso?


Como se não bastasse o retorno, existem outras vantagens de ter um cliente fiel:


  • Marketing boca a boca ou buzz marketing: o cliente está presente na divulgação da sua marca, indicando para amigos, família etc.

  • Aumento da receita: como disse Philip Kotler, “conquistar um novo cliente custa de 5 a 7 vezes mais que manter um atual”.

  • Segurança: Você consegue um margem para realizar testes, seja de uma nova linha de produtos ou serviços, nova imagem, entre outros. É importante não perder a originalidade que atraiu o seu público. Satisfeito com os serviços prestados, o cliente não terá necessidade de procurar outro fornecedor.


Esses são apenas alguns dos privilégios de ter seus clientes fiéis a sua marca.


Por onde começar?

Quando você percebe que os clientes não estão voltando, uma coisa é certa: algo está errado! Pode ser na qualidade, no preço, no tempo de espera... Existem vários fatores que podem estar te prejudicando, portanto quanto antes descobrir e agir, menor vai ser o seu prejuízo. Para saber como começar, trouxemos 4 passos para a fidelização de clientes para você aplicar na sua empresa:


1. Entenda seu público

É importante entender o seu público para começar. Esteja disposto a ouvir seus clientes, as críticas deles podem ser suas principais ferramentas de melhoria, afinal, eles presenciaram a forma como sua empresa atende, e um cliente satisfeito é um ótimo começo para fidelização.


Existem alguns recursos que podem te ajudar. Pode-se utilizar meios mais simples como um espaço para sugestões de melhoria, mas uma Pesquisa de Mercado e/ou satisfação dos clientes fornecerão dados bem completos que vão ajudar muito a avaliar seu público e como agir em relação a ele.


2. Entregue qualidade no seu atendimento


Sem dúvidas, entregar qualidade no seu produto é de suma importância, mas hoje o mercado exige um pouco a mais do que isso, e investir em bom atendimento agregará muito em uma experiência positiva de compra.


Uma publicação do site G1, aponta uma pesquisa onde 61% dos entrevistados preferem bom atendimento à preço baixo/qualidade.


É claro que um não anula o outro, mas mostra como o consumidor está mais atraído pela experiência da compra como um todo, afinal, todos gostam de ser bem tratados não é mesmo?


Uma má recepção é péssima para os negócios, pois pode fazer com que seu possível cliente não volte mais. Já se dizia o ditado: “A primeira impressão é a que fica” (PIZZINATTO, 2005, P.135).


Vale ressaltar que o atendimento não termina com a finalização da compra, fornecer assistência, ter um canal de comunicação ativo, pensar no pós-compra proporciona uma familiaridade com a sua marca. Estabelecer proximidade com o consumidor é uma excelente forma de conseguir uma fidelização de clientes.


Crie um canal de atendimento eficiente e disponha de assistência que facilite o processo de pós-venda.


3. Ofereça um tratamento especial


Sabe aquela felicidade de ganhar algo que não estava esperando? É muito legal, concorda?


Pois é, com certeza seu cliente vai gostar de ser surpreendido dessa maneira, e melhor, provavelmente vai comentar com amigos, familiares etc.

E como fazer? É bacana ter um bom Planejamento Financeiro porque assim você pode avaliar a viabilidade de realizar promoções, oferecer brindes ou outras formas de atrair e fidelizar seu cliente.


Alguns restaurantes enviam mensagens personalizadas nas embalagens para seus clientes, um exemplo bem simples e criativo de criar um laço.


Esteja próximo do seu cliente! Tente manter suas mídias sociais atualizadas e, se possível, interativas com espaços para sugestões. Engajamento nas redes sociais divulgará sua marca e aumentará sua visibilidade no cotidiano do cliente.


4. Proporcione uma experiência diferenciada


Você e seu concorrente vendem o mesmo serviço ou produto, qual o fator que fará com que sua empresa se sobressaia e conquiste o público disputado?


É um erro comum não pensar na experiência de compra do cliente, o problema é que pensar dessa maneira não irá te diferenciar da concorrência.


E o que seria essa experiência?


Trazendo para um exemplo de loja varejista, seria todo o caminho desde o momento em que o comprador encontra seu estabelecimento, seja físico ou on-line, é recepcionado, escolhe o produto e efetua a compra.


"Sempre que um cliente compra, ele ou ela avançam por meio de um ciclo de compra. Cada passo nesse ciclo é uma oportunidade de conquistar fidelidade" - Griffin (1998, p.33 apud PIZZINATTO 2005, p.132)

Entregar qualidade no produto, investir em um bom atendimento, ter um bom ambiente, seja físico ou virtual, adquirir uma embalagem especial, são exemplos de pequenos detalhes que acrescentam positivamente na satisfação do cliente. Não se esqueça: venda como gostaria de comprar e sempre diferencie seu atendimento e consolide sua marca! Quer saber mais sobre a satisfação dos clientes? Leia nosso outro texto sobre o assunto! Se quiser mais dicas e conteúdos como esse, siga @focusconsultoria no Instagram e fique por dentro dos nossos posts.


Se quiser saber mais sobre como melhorar o seu negócio, visite a nossa página e entre em contato com a gente para marcar sua reunião de diagnóstico gratuita. Ficaremos felizes em te ajudar!


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Texto por:

Matheus Sacht

matheussacht@id.uff.br

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